Varejista norte-americana implantou o IBM Watson em dez lojas permitindo que os consumidores façam perguntas e recebam respostas em seus smartphones.
Os recursos da inteligência artificial têm sido alardeados por seu potencial para transformar a indústria, da segurança cibernética à medicina. Nos últimos tempos é possível ter uma visão mais clara de como ela pode ser usada para mudar a forma como as pessoas fazem compras. A varejista norte-americana Macy’s anunciou neste mês de julho a implantação do IBM Watson, que usa inteligência artificial como ferramenta de atendimento, em dez de suas lojas. O programa piloto chamado de ‘Macy On Call’ permite aos clientes digitar perguntas em seus smartphones e receber respostas escritas. Ao contrário de alguns chats robotizados que só dão respostas pré-programadas com base em palavras-chave, o Watson vai aprendendo ao longo do tempo as melhores respostas que posteriormente serão customizadas para cada loja.
A equipe da Macy’s prevê que os clientes façam perguntas sobre onde encontrar determinado produto ou a localização do banheiro, entre outras. O experimento faz parte dos esforços dos varejistas em incorporar os smartphones nas compras físicas e melhorar a experiência dos consumidores. A Target, por exemplo, oferece o aplicativo Cartwheel que guia os clientes pelos corredores para que localizem produtos com desconto. O Walmart desenvolveu um sistema de pagamento móvel, o Walmart Pay, que roda junto com seu aplicativo de compras.
O movimento da Macy’s é um reconhecimento do quanto os consumidores estão dependentes de seus smartphones onde quer que estejam, e uma tentativa de canalizar esse comportamento em uma vantagem – não uma ameaça – para fazer compras na loja. Segundo a varejista, o recurso ‘On Call’ foi em parte moldada pelo que os clientes já fazem dentro do aplicativo da loja: uma das características mais populares é a digitalização de códigos de barras dos produtos para verificar o preço ou obter mais detalhes. A idéia é que os clientes possam ter as respostas básicas sem ter que procurar um atendente, permitindo que os consultores de vendas se concentrem em atividades de maior valor e a outras solicitações.
A Macy’s não é o único varejista que está experimentando a inteligência artificial. O IBM Watson já desenvolveu ferramentas para alimentar outras experiências de compra, como o site North Face, ajudando os consumidores a encontrar o casaco certo. Eles respondem, em linguagem natural, a uma série de questões, incluindo ‘Onde e quando você vai usar esta jaqueta?’ E ‘Qual atividade você vai fazer?’ Com base nas respostas, o Watson dá algumas recomendações de peças. O computador da IBM também participa de um projeto piloto em um site de venda de flores, no qual os usuários dão detalhes sobre a pessoa a quem será dado o buquê e a ocasião, recebendo sugestões da ferramenta.
A Macy’s também criou outras maneiras de tornar os smartphones relevantes para a experiência de compra. Uma nova tecnologia permite que um sinal bluetooth de baixo consumo energético envie ofertas especiais para usuários próximos que aceitaram recebê-las. Outra facilidade é um recurso de pesquisa de imagens, permitindo que os clientes tirem fotos de uma peça de roupa com seus smartphones e, em seguida, são direcionados para itens semelhantes. Antes independente, o sistema foi integrado e é hoje o principal aplicativo móvel da Macy’s.
No Brasil não há notícias do uso do IBM Watson no varejo, apenas nos bancos. O Bradesco, por exemplo, tem um projeto piloto para esclarecer dúvidas dos funcionários e gerentes sobre procedimentos internos das agências.
