Projeto para as áreas de tecnologia abrange mais de 400 lojas e reduziu em aproximadamente 30% a reativação de cartões private label.
Para aumentar a agilidade nas resoluções dos chamados dentro e fora das lojas, Lojas Renner renovou os serviços de autoatendimento para as áreas de tecnologia e cartões em mais de 440 pontos de venda do grupo, incluindo Renner, Camicado e YouCom. O serviço foi prestado pela Capgemini que atualizou o sistema de service desk, acrescentando a gestão de conhecimento e controle dos ativos de tecnologia. Segundo a varejista, em pouco mais de um ano de operação, o novo modelo de negócio reduziu em aproximadamente 12% o tempo de resolução dos chamados e em cerca de 30% o prazo de reativação de cartões private label.
A iniciativa reduziu o retrabalho e a carga administrativa de cerca de 17 mil profissionais de vendas diretos e indiretos que podem focar nas necessidades do cliente gerando uma melhor experiência de compra, informa a Renner. A parceria com a Capgemini teve início em agosto de 2015 com uma equipe de aproximadamente 130 profissionais alinhada ao time de tecnologia da informação da Renner para avaliar o ambiente das lojas. Com a análise, foram implantados serviços para otimização de tempo e recursos com a reformulação da estrutura administrativa e operacional, gestão de manutenção, logística e estoque, e organograma funcional dos serviços.
A partir da nova infraestrutura foi criado um canal que prioriza as atividades e atendimentos de acordo com prazos, necessidades e casos críticos. Os processos de alocação dos recursos de campo foram renovados com uma solução de geolocalização que cobre 70% do volume de chamados atendidos pela Capgemini. Com isso é possível redirecionar equipes técnicas e alocá-las com mais eficiência, reduzindo tempo de deslocamento.
A solução integrou todas as áreas da companhia, desde a inauguração de lojas até os processos fiscais. De acordo com a Renner, em cinco meses, o novo modelo propiciou redução de 25% no tempo de atendimento de alguns fornecedores e agilidade nas resoluções dos chamados de campo, além da redução nos custos de compra de equipamentos com a aplicação da gestão de ativos pelo reuso eficiente nas lojas. O contrato com a Capgemini prevê ainda a adequação fiscal dos terminais de ponto de venda e outras inovações no autoatendimento.
