Pesquisa que deu origem ao índice mostra que apenas 20% dos brasileiros enxergam as redes como excelente inspiração de moda.
A Kantar lançou no Brasil o primeiro índice de experiência do cliente (CX), que mede o nível de satisfação dos consumidores quando compram roupas. A partir dessa avaliação, a empresa montou um ranking de pontuação, concentrado em dez grandes redes de lojas com atuação no país. E mostra que o varejo local precisa melhorar as experiências de compra. Uma das principais constatações é de que apenas 22% das pessoas consideram as marcas de varejo como uma excelente inspiração de moda. Elas buscam informações em outras fontes.
Tão somente outros 23% dos consumidores brasileiros acreditam que as lojas das marcas que frequentam são de fato centradas no cliente. Eles também suspeitam de pagamento online e ainda desejam a gratificação instantânea de que desfrutam ao fazer compras offline. “Para além dos descontos, é preciso oferecer benefícios e experiências satisfatórias. As marcas de moda no Brasil precisam alcançar essa vantagem, já que que esses elementos vão se tornar cada vez mais importantes enquanto a economia cresce”. A avaliação é de Juliana Honda, líder de CX da divisão Insights da Kantar Brasil.
OS DEZ ANALISADOS
Foram entrevistados 2.785 consumidores sobre suas experiências de compra (online e offline) e suas percepções sobre redes de lojas onde ainda não compram, mas estão considerando. O grupo de dez varejistas analisados é composto por Zara, Forever 21, Besni, Caedu, Torra Torra, Renner, C&A, Riachuelo, Marisa e Pernambucanas.
O estudo A Vantagem da Experiência – Brasil calcula o índice CX+ de acordo com a performance do varejista em relação a cinco fatores de sucesso determinados pela consultoria. As variáveis abordam a promessa de marca e a entrega de experiência baseada nessa promessa. Considera atendimento realizado por funcionários e memórias (entendidas como momentos emocionais positivos na jornada de compra). Também avalia a disponibilidade de ferramentas que permitem ao consumidor transitar entre as lojas físicas e online, escolhendo como quer fazer.
POSIÇÃO NO RANKING CX+
O desempenho dos varejistas foi medido pelo acúmulo de pontos, descontada o que a Kantar chama de lacuna de experiência, que é a percepção dos consumidores. O resultado determina a posição no ranking. A Zara lidera com 114 pontos. Marcas regionais, como Besni (106 pontos), ficam à frente de gigantes como a C&A (95 pontos) ou a Renner (96 pontos).
VAREJISTA……..PONTOS
Zara…………………………114
Forever 21……………..112
Besni……………………….106
Caedu……………………..104
Torra………………………..101
Renner………………………96
C&A…………………………..95
Riachuelo………………….85
Marisa……………………….88
Pernambucanas………85
DESTAQUES DA PESQUISA
.: marcas com atendimento rápido têm 3,6 vezes mais clientes satisfeitos.
.: para os brasileiros lojas são mais do que um local para comprar mercadorias. Ali as pessoas socializam, exploram, relaxam e se conectam.
.: 52% dos millennials preferem gastar em experiências do que em bens materiais.
.: serviços omnichannel integrados, como comprar pela internet e retirar na loja, fazem sentido e melhoram o atendimento. “Mas nenhuma tecnologia de moda chamativa vai melhorar a experiência do consumidor, quando vendedores estão muito ocupados priorizando a devolução de roupas para o estoque em vez de ajudar consumidores”, conclui a Kantar.
INCLUSÃO E DIVERSIDADE
.: homens dizem que se sentem deixados de lado em ambientes de moda, assim como aqueles que usam tamanhos grandes.
.: quando as lojas estocam grandes volumes de designs baseados nas mesmas tendências, as pessoas sentem que o estilo está sendo ditado a elas e não sendo oferecido.
